« Nous avons pris note de votre mauvaise conception à propos des sièges dans les bus et trams. Rien ne vous oblige à emprunter les transports en commun. Si vous préférez circuler en ville en voiture et rester bloqué dans les embouteillages, c’est votre choix ». Une réponse du Customer Care de la Stib !
Question orale à Mme GROUWELS, le 20 février Ministre, CHARGÉE DES TRAVAUX PUBLICS ET DES TRANSPORTS, concernant » le service ‘Customer Care’ de la STIB et la station Rogier ».
.- La parole est à Mme Teitelbaum.
La STIB offre sur son site internet la possibilité de faire des remarques
et suggestions à la société de transport en vue d’améliorer ses services.
Dans cette optique, un usager a récemment entré une remarque signalant une absence de « valideurs » de tickets à la station Rogier pour prendre le tram ainsi que, à son humble avis, des problèmes de conception des bus et des trams. Alors qu’on pourrait se réjouir de l’implication de citoyens dans la gestion et l’amélioration de leur société de transport, la réponse du service
« Customer Care » m’a interpellée. Celle-ci suggérait carrément à l’usager de prendre la voiture si le bus ou le tram ne lui plaisait pas !
Son interlocuteur à la STIB expliquait également que la validation du ticket était obligatoire et mentionnait la présence de « valideurs » à l’entrée du métro, alors que le client parlait du tram, qui ne se trouve pas au même endroit dans la station.
Je suis consciente que la station Rogier est en rénovation et que cela engendre des difficultés temporaires. Toutefois, des contrôles plus fréquents ne seraient sans doute pas superflus à cet endroit.
De plus, il est étrange qu’un usager doive chercher des « valideurs » dans une station alors que ceux-ci devraient se trouver à chaque entrée et constituer un point de passage obligatoire pour chaque voyageur de la STIB.
Je me pose quelques questions sur le service « Customer Care », sur la gestion de ses réponses aux usagers de la STIB et sur la situation générale à la station Rogier. Comment s’opèrent les contrôles à la station Rogier pendant la durée des travaux ? Est-il prévu d’y installer plus de « valideurs » ?
Comment les réponses du service « Customer Care » sont-elles encadrées ? Y a-t-il un suivi de ces réponses ?
.- La parole est à Mme Grouwels.
.- Les contrôles se font sur les usagers qui sortent de la zone payante de la station. Ceux-ci ont donc eu l’opportunité de valider leur titre de transport dans la station de métro ou de prémétro ou dans le véhicule lors de leur embarquement.
Actuellement, les voyageurs ont la possibilité de valider leur titre de transport à quatre accès de la station Rogier : depuis le City 2, à proximité du bureau de police, depuis le boulevard Botanique et à proximité de l’hôtel Sheraton.
En mars prochain, les voyageurs pourront également valider leur titre de transport à hauteur des quais n°1 et 4, qui permettent d’accéder aux lignes de métro 2 et 6. En mai, une grande ligne de perception sera placée dans la station Rogier, à proximité des escalators et des escaliers qui permettent d’accéder au quai n°4 des lignes 2 et 6 et au niveau -2. Au niveau -2, une ligne de portillons sera également installée.
Lorsque les travaux de rénovation de la station seront terminés, une ligne de perception multimodale entre la zone métro et la zone prémétro sera placée.
La gestion des réclamations des clients s’effectue selon une procédure stricte et est soumise à des normes qualitatives CEN (Comité européen de normalisation) rigoureuses. Plus de 90% des clients reçoivent une réponse circonstanciée à leurs plaintes dans un délai de sept jours ouvrables. Ces normes de qualité définissent strictement la marche
à suivre, notamment en matière de contenu des réponses.
Au quotidien, chaque dossier est encodé et attribué à un gestionnaire de dossier précis, qui le traitera selon les normes précitées. Pour information, le service « Customer Care » de la STIB traite plus de 10.000 courriers par an. La STIB dispose d’un outil de suivi des courriers entrants et des réponses qui
y sont données.
Le service « Customer Care » travaille en outre en étroite collaboration avec le département « Strategy & Innovation – Quality & Process » de la STIB, qui réalise un échantillonnage des contrôles de la qualité des réponses apportées aux communications à la clientèle. Ce département remet des avis
éclairés afin de remédier à d’éventuels manquements.
Par ailleurs, l’Association française de normalisation (AFNOR) réalise chaque année des contrôles d’audit. Il est à noter que le dernier rapport de l’AFNOR, datant de décembre 2012, fait état de « réponses aux réclamations très pertinentes et argumentées ».
Mme la présidente
.- La parole est à Mme
Teitelbaum.
.- L’usager a reçu la réponse suivante : « Nous avons pris note de votre mauvaise conception à propos des sièges dans les bus et trams. Rien ne vous oblige à emprunter les transports en commun. Si vous préférez circuler en ville en voiture et rester bloqué dans les embouteillages, c’est votre choix ».
Une procédure est-elle prévue pour présenter des excuses aux clients qui reçoivent ce type de réponse ?
Mme Brigitte Grouwels, ministre
.- La personne concernée a-t-elle introduit une réclamation quant
à cette réponse inadéquate de la STIB ? Si vous me l’envoyez avec une demande d’explications, je me renseignerai pour vous.
Mme Viviane Teitelbaum
.- La réponse est signée par un responsable du service « Customer Care » de
la STIB. La personne qui a reçu cette lettre n’a pas porté plainte auprès de la STIB car, choquée par la réponse, elle me l’a transmise pour que son indignation soit relayée par une députée. Quel est le suivi de ce type de réponse ?
Mme Brigitte Grouwels, ministre
.- Il est impossible de vérifier l’ensemble des 10.000 réponses annuelles autrement que par des sondes aléatoires.
Mme Viviane Teitelbaum
.- Si l’on peut comprendre que le contrôle soit effectué au hasard et admettre que certaines erreurs sur le fond soient commises, on ne peut pour autant approuver une telle forme.
Mme Brigitte Grouwels, ministre
.- Je suis d’accord avec vous.
– L’incident est clos